金融機構如何布局元宇宙金融應用？

近年來，金融機構積極布局元宇宙金融應用，提升用戶服務 體驗、創(chuàng)新金融營銷模式、促進金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建金融數(shù) 字人、搭建虛擬營業(yè)廳/虛擬展廳、AR/VR 營銷、發(fā)行金融數(shù)字 藏品等。

1.用戶服務領域應用

1.1 金融數(shù)字人

金融數(shù)字人是商業(yè)銀行在元宇宙場景中打造的重要金融服 務元素，分為播報型數(shù)字人和交互型數(shù)字人。播報型數(shù)字人多用 于直播、視頻、資訊、營銷等播報場景，輔助或替代真人進行播 報，實現(xiàn)提質(zhì)增效。交互型數(shù)字人可用于迎賓、客服、營銷等場 景，實現(xiàn)對外形象展示、替代真人客服為客戶提供具有多輪交互 問答能力的服務，以及突破電話、短信渠道用金融數(shù)字人輔助真 人做規(guī)模化營銷，覆蓋規(guī)模化、長尾化的客群。

浦發(fā)銀行：2018 年 5 月，啟動“3D 金融數(shù)字人”創(chuàng)新計劃， 2019 年建設并投入應用。綜合運用 3D 人像實時驅(qū)動、多模態(tài)交 互、自然語言處理、情緒識別、智能推薦、多因素生物認證等前 沿技術，連接多個金融交易系統(tǒng)及物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、在金融云上運行 的規(guī)模化金融數(shù)字人應用。現(xiàn)已上線 APP 渠道，在營業(yè)網(wǎng)點為 C 端用戶提供普惠服務。

建設銀行：在 2022 世界人工智能大會上，建設銀行以“建行 AI 生活，金融元宇宙”為主題，展示了“千人千面”的孿生數(shù)字員 工，推出“小應”、“百合”等數(shù)字人，承擔起數(shù)字客戶經(jīng)理、大堂 經(jīng)理、產(chǎn)品銷售、數(shù)智座席等不同角色，并將以更智慧的形態(tài)走進建行金融元宇宙生態(tài)。

平安銀行：2022 年 6 月，研發(fā)多款身份型和服務型虛擬數(shù) 字人，推出身份型數(shù)字人蘇小妹，定位為平安銀行虛擬品牌形象 代言人。2022 年 8 月，推出服務型數(shù)字人 Mita（米塔），定位 為平安銀行首位虛擬數(shù)字員工，在 ATM 機、超級柜臺、客服、 手機銀行等線上線下渠道直接觸達客戶，為客戶提供“面對面” 的交互服務。

百信銀行：2021 年 12 月，發(fā)布首個多模態(tài)、可交互的 AI 數(shù) 字人—數(shù)字員工 AIYA，擁有龐大的數(shù)據(jù)原型，是虛擬品牌官、 理財顧問、AI 小助手等多角色的合集，推動人機交互向人人交互 演變。2022 年下半年，百信銀行在 APP 率先推出年輕化、科技 感的 3D 數(shù)字營業(yè)廳—阿爾法星球，完成“場”的搭建，實現(xiàn)流 程、業(yè)務和生態(tài)的數(shù)字化，進一步豐富了元宇宙生態(tài)多樣性。

1.2 遠程銀行

遠程銀行是提供線上線下一體化金融服務能力的綜合應用 模式，主要應用在理財業(yè)務辦理、貸款交易面簽、賬戶管理、電 子簽約、存款業(yè)務等方面。遠程銀行是元宇宙落地場景之一，依 托實時音視頻、直播錄播與智能中心等服務體系，打通線上線下， 實現(xiàn)虛擬和現(xiàn)實之間的交互通道，對外以遠程業(yè)務咨詢、遠程業(yè) 務辦理兩條服務總線開展，對內(nèi)以直播分享、錄播培訓以及協(xié)同 會議等方式綜合利用文字與音視頻服務進行“零接觸”式遠程線 上金融服務探索與實踐，完成業(yè)務轉(zhuǎn)化。

龍巖農(nóng)信：2021 年 11 月，在人民銀行福州中支和龍巖市中 支指導下，上線遠程銀行應用，使原先需要線下跑腿才能辦理的業(yè)務，以全真互聯(lián)的方式線上化，有效解決農(nóng)村地區(qū)出行不便、 線下辦理效率低及外出人口金融服務缺位等時空局限問題，尤其 在疫情、洪澇災害期間，更是成為數(shù)字抗疫、抗汛的有力武器。

工商銀行：2019 年，在遠程銀行智能服務場景實現(xiàn)首個項目 試點，后續(xù)在云網(wǎng)點、遠程面審、理財推介等場景得到應用。截 至 2021 年 8 月，已在對客服務、產(chǎn)品創(chuàng)新等領域?qū)崿F(xiàn) 30 余個業(yè) 務場景落地，服務用戶規(guī)模已超過 100 萬。

交通銀行：2020 年底，“遠程視頻銀行”項目入選金融科技 創(chuàng)新監(jiān)管試點項目，項目從平臺角度堅持全渠道、全終端、全場 景建設思路，同時結合非接觸服務需要打造遠程視頻銀行服務， 支持用戶通過使用交通銀行手機 APP 即可完成高柜、低柜、移 動場景業(yè)務視頻化辦理，突破物理與空間限制，提升銀行普惠金 融的便捷性，打造線上線下一體化的金融服務。結合行內(nèi)需求和 監(jiān)管要求，目前落地場景為對公開戶線上申請服務。

浦發(fā)銀行：2020 年 10 月，云理財工作室在部分地區(qū)試點上 線，客戶通過小程序一鍵呼叫可隨時接到云理財工作室，享受以 音視頻互動通話為基礎的理財支撐服務。對客戶而言，提供了安 全高效、便捷靈活的財富管理渠道；對銀行而言，突破了理財業(yè) 務在實體營業(yè)廳中的限制，實現(xiàn)了銀行營業(yè)網(wǎng)點競爭力向線上的 轉(zhuǎn)化。

2.服務環(huán)境建設應用

2.1 虛擬營業(yè)廳

虛擬營業(yè)廳應用打造了客戶服務的創(chuàng)新體驗，包括業(yè)務辦理 方式、企業(yè)文化宣傳方式、業(yè)務拓展方式等方面。通過虛擬現(xiàn)實、數(shù)字孿生、音視頻等技術支撐，實現(xiàn)銀行物理網(wǎng)點、設備、資產(chǎn) 和虛擬網(wǎng)點、設備、資產(chǎn)的建模展現(xiàn)與仿真模擬，支撐銀行定制 化的營銷場景和運營管理。全新的線上交互體驗，提升了用戶在 線上業(yè)務辦理的參與感、趣味性和交互性，尤其吸引年輕一代的 用戶進入其中。

工商銀行：2022 年 7 月，在雄安新區(qū)推出“元宇宙虛擬營業(yè) 廳”。9 月 16 日，工商銀行進行煥新迭代，推出了“VR 元宇宙 虛擬營業(yè)廳”，進一步提升了模型精度，優(yōu)化了交互體驗，豐富 了服務內(nèi)容。營業(yè)廳以工商銀行線下旗艦網(wǎng)點為原型，綜合運用 數(shù)字孿生建模、內(nèi)容生成、智能交互等前沿技術構建而成，依托 手機、平板電腦、VR 設備等媒介，拓展線下物理網(wǎng)點的時空邊 界，為客戶提供身臨其境的擬真體驗和豐富多樣的交互方式。虛 擬營業(yè)廳的主要功能包括基于 VR 眼鏡的虛擬場景探索、數(shù)字人 客服、虛擬營銷沙龍等。其中，客戶在虛擬營業(yè)廳可與數(shù)字人客 服進行多維度交互；虛擬營銷沙龍則實現(xiàn)場景內(nèi)容的多樣化展示。 此外，用戶可在其中進行尋寶游戲收集數(shù)字藏品，集齊后可前往 線下網(wǎng)點兌換禮品。工商銀行元宇宙虛擬營業(yè)廳相關成果已經(jīng)推 廣至上海、安徽、新加坡、澳門等分行，并在 2022 世界人工智 能大會、BEYOND 國際科技創(chuàng)新博覽會、世界制造業(yè)大會、中國 國際進出口博覽會上進行了展示。

中國銀行：2020 年 5 月，虛擬營業(yè)廳上線，提供有針對性的 線上化、場景化、智能化金融解決方案，發(fā)揮全方位對外開放平 臺作用，為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)高效的線上線下服務。虛擬展廳展 區(qū)在瀏覽器中支持客戶在虛擬營業(yè)廳中漫游、裸眼 VR 體驗、觸達各種定制化的銀行服務入口，包括在線預約開戶、查詢廣交會 專屬金融產(chǎn)品、在線辦理貸款申請、互動體驗、手機掃碼撥通專 屬業(yè)務專家熱線等。

百信銀行：2022 年下半年，上線 3D 數(shù)字營業(yè)廳，包含多種 3D 場館，如未來汽車城、數(shù)字人民幣館、綠色低碳館以及智慧 財富館等，讓用戶在線上感受仿佛親臨線下的游覽及業(yè)務辦理體 驗，讓用戶的線上體驗從在線進化到在場。

2.2 線上虛擬展廳

建設銀行：2021 和 2022 年，連續(xù)兩年承接數(shù)字中國云上峰 會建設，構建主場館及廠商展館，支持元宇宙空間中可選的虛擬 分身與多人逛展。建設銀行還打造了線上“多彩消保 3D 數(shù)字化 展廳”，探索數(shù)字時代消保新實踐，累計實現(xiàn)用戶訪問人數(shù)超 45 萬人，讓百姓沉浸式體驗虛擬現(xiàn)實世界學習金融知識的樂趣。

3.營銷創(chuàng)新領域應用

3.1 金融數(shù)字藏品

以數(shù)字藏品為代表的元宇宙應用，金融機構進行相關的產(chǎn)品 探索可以理解為是對元宇宙新技術、新應用、新業(yè)態(tài)的提前布局 和試水。 數(shù)字藏品在國內(nèi)發(fā)展路徑與國外不同，去金融化和避免炒作 是國內(nèi)數(shù)字藏品的特征。從目前銀行發(fā)售的數(shù)字藏品來看，更多 體現(xiàn)的是文創(chuàng)傳播和收藏價值。光大銀行在領取數(shù)字藏品的須知 中提到，發(fā)布的數(shù)字藏品均為限量免費領取，用戶不得將數(shù)字藏 品用作任何商業(yè)用途，抵制對數(shù)字藏品進行任何形式的價格炒作、 場外交易、欺詐或以任何非法方式進行使用。

金融機構在數(shù)字藏品探索中更加注重合規(guī)性，發(fā)行數(shù)字藏品 免費預約領取或作為用戶權益贈送，能夠提升用戶特別是年輕用 戶的活躍度和認同感，是營銷促活、推廣品牌比較好的方式。

百信銀行：2021 年 11 月，發(fā)行了“4 in love”四周年紀念數(shù)字 藏品。該藏品基于區(qū)塊鏈技術發(fā)行，具有唯一性和不可篡改性。 北京銀行：2022 年 1 月，推出以“小京”形象為基礎的“京 喜小京”數(shù)字藏品。 中國平安：2022 年初，以兩只華南虎幼崽為原型，打造了 8 幅數(shù)字藝術藏品，每幅限量發(fā)行 2022 份。 郵儲銀行：郵儲銀行在手機銀行、企業(yè)手機銀行推出一系列 數(shù)字藏品，目前已發(fā)布“智慧兔”、“振興兔”、“主動授信”、 “智能答題”等 10 多款 2D 藏品，以及“兔”飛猛進 3D 數(shù)字藏品， 郵儲銀行數(shù)字藏品總領取人數(shù)超過 75000 人次。 西安銀行：2022 年 5 月，在成立 25 周年之際發(fā)行定制數(shù)字 藏品，免費發(fā)行共計 25000 份，僅供訪問、學習、研究、欣賞、 展示和分享等非商業(yè)目的使用。

華夏銀行：2022 年 6 月，發(fā)行數(shù)字藏品“鄭小夏”，同年 8 月，開展“華夏銀行 30 周年員工紀念數(shù)字藏品”領取體驗活動， 發(fā)行“千禧龍年珍藏卡（3D 版）”等多款數(shù)字藏品體驗版。 中國銀行：2022 年 7 月，為慶祝第二屆消博會順利召開，特 推出智慧海南數(shù)字藏品。同年 8 月，中國銀行“復興壹號”黨建平 臺推出數(shù)字藏品，黨員同志通過平臺繳納黨費，可以獲得一枚繳 納黨費的數(shù)字藏品作為紀念。 光大銀行：2022 年 8 月，與新華網(wǎng)共同推出以“綠色低碳”為主題的小茄子數(shù)字藏品，該數(shù)字藏品涵蓋美麗中國、生態(tài)多樣、 低碳行動三個大類 32 款數(shù)字藏品，同時還有 4 款生日彩蛋數(shù)字 藏品作為稀有款。 南京銀行：2022 年 8 月，發(fā)布首套數(shù)字藏品，該藏品以南京 銀行品牌 IP“你好鴨”為形象基礎，下設“職場加油鴨”“賽博朋克 鴨”“潮酷運動鴨”“名畫藝術鴨”“南京你好鴨”五大系列，該系列數(shù) 字藏品具有唯一性、不可置換性、不可篡改性等特點。 上海銀行：2022 年 7 月，推出 24 節(jié)氣皮膚系列的限量數(shù)字 藏品活動。

3.2 AR 貴金屬營銷

中國銀行：2018 年 11 月，投產(chǎn) AR 貴金屬營銷項目。項目 包含面向互聯(lián)網(wǎng)客戶基于 HTML5 的貴金屬展示網(wǎng)站、面向客戶 經(jīng)理進行對客營銷所用的手機 APP 以及面向總行、分行、貴金 屬廠商等生態(tài)角色的管理端網(wǎng)站，面向運維人員的 AR 云平臺管 理端。實現(xiàn)在線貴金屬 360 度虛擬模型展示、AR 虛擬試戴試擺 放、在線支付購買、分享朋友圈的全流程操作。AR 增強現(xiàn)實技 術將物理世界信息和虛擬世界信息“無縫”集成，能夠在物理世 界疊加虛擬的信息，從而應用到貴金屬的售賣中的虛擬試穿戴、 試擺放到平面。

3.3 VR 看車看房信貸營銷

中國銀行：2019 年 12 月，投產(chǎn) VR 看房看車信貸營銷項目。 用戶可以在虛擬展館里面進行 360 度觀看車輛、動態(tài)實時更換車 輛配置、進入駕駛倉和打開后備箱等交互體驗，進行全景漫游觀 看樣板房、更換裝修配置等，并營銷相應的金融產(chǎn)品，可實時計算車輛/房屋價格、卡分期/房貸還款計劃和進行卡分期預約。該 體驗區(qū)讓客戶獲得沉浸式看車看房體驗，進行了卡分期、房貸產(chǎn) 品營銷，并為客戶提供了業(yè)務辦理入口，以較強的交互性體驗讓 客戶感受到機構的金融科技能力。利用 VR 技術模擬三維空間的 虛擬世界，給客戶以視覺、聽覺、觸覺等全方位的感官模擬，給 用戶以沉浸式的交互體驗。將 VR 技術運用于客戶獨享身臨其境 的看車體驗，在銀行網(wǎng)點便可體驗到不同車型、款式及內(nèi)飾的細 節(jié)展示，同時可在選定車型后，直觀地向客戶展示當前車型建議 的車貸分期解決方案，實現(xiàn)一鍵預約車貸分期金融產(chǎn)品，免去繁 瑣的紙質(zhì)信息填寫過程。同樣通過 VR 看房進行了房貸營銷。